Всього рік тому деякі прояви людей сприймалися як дивацтва. Але такий же дивний 2020 рік не тільки зробив їх стандартами поведінки, а й змусив глобальний ринок реагувати на ці «дивацтва». Які поведінкові патерни «розцвіли» в пандемію і залишаться з людством надовго?
У 2020 році світ змінився, причому зміни були як негативними, так і позитивними. Звички, які раніше здавалися лише дивною примхою, раптом стали нормою. Режим роботи, який для багатьох був нездійсненною мрією, не тільки став даністю, але і встиг показати свої недоліки.
Аналітики компанії Euromonitor International провели дослідження, яке захопило 100 країн світу, і виявили тренди, причиною розвитку яких стала пандемія. Це не просто нові звички. Це тектонічні зрушення в поведінці споживачів, в їх очікуваннях, відповідь на які має дати бізнес у вигляді нових сервісів, нових продуктів нового діалогу з аудиторією.
Бажання зробити світ кращим, ніж він був
Споживачі вимагають, щоб компанії дбали не тільки про доходи, і не сприймали бізнес виключно як джерело прибутку. Захист здоров’я та інтересів суспільства і планети – це нове клієнтське очікування. Споживачі впевнені в тому, що бізнес повинен очолити процес зміни світу в бік більшої стійкості, безпеки, і мірилом діяльності компанії повинен стати внесок в боротьбу з екологічними проблемами і проявами соціальної несправедливості.
Споживачі будуть більш серйозно ставитися до соціальним і екологічним ініціативам і помилок компаній, винагороджуючи підприємства, які використовують свій прибуток для благородних цілей. Спроможність компанії вже буде оцінюватися не з позиції продукту і прибутку, система пріоритетів змінилася і тепер в ній три головні елементи: люди, планета і лише на останньому місці фінансова спроможність. Бренди, які впливають на формування більш екологічного, доброзичливого і справедливого світу, отримають конкурентні переваги не тільки в моменті, але і в довгостроковій перспективі. Відповідність новим вимогам стане, свого роду, «соціальної ліцензією», що дає право на лояльність і довіру аудиторії.
Жага зручності
Споживачі сумують за тієї легкості і зручності здійснення покупок, переміщень, контактів, які були у них до пандемії. Все це сприймалося як само собою зрозуміле, і критичне зміна колишнього укладу досі є приводом для стресу.
Підприємствам доводиться швидко адаптувати свою діяльність для створення комфортних умов для клієнтів, зберігаючи при цьому зручність. Мета бізнесу – збереження умов для швидкого і безпечного шопінгу в усіх каналах контакту з покупцем.
У числі основних складнощів зі створення нової системи взаємодії з клієнтами – вікова різнорідність, і пов’язані з цим різні очікування аудиторії. Якщо представники молодого покоління легко переходять на повністю безконтактні цифрові рейки, то більш зрілим покупцям все ще потрібна можливість прямого контакту з рітейлером в особі, наприклад, представника кур’єрської служби. Компаніям необхідно поєднати ці можливості в єдиній комплексній системі, де на кожному етапі будуть присутні зручність і безпеку.
Фіджитал
Якби не смартфони, все було б інакше, і набагато складніше. Саме смартфони в пандемію стали терміналами для зв’язку із зовнішнім світом і допомогли підтримувати щоденний розпорядок дня.
Відеоконференції, технології, такі як доповнена реальність (AR) і віртуальна реальність (VR) допомогли споживачам формувати нові звички, пов’язані з роботою, навчанням, тренуваннями, шопінгом і спілкуванням. Ці цифрові інструменти стали основою для фіджітальной реальності, в умовах якої залишилася можливої колишня зв’язок між споживачем і оточуючими його людьми і компаніями, незважаючи на віддаленість від зовнішнього світу.
Споживачі, особливо молоді гурти, так звикли за час пандемії до смартфонів, що вони вже не роблять різниці між тим, в яких середовищах ними користуються – у фізичній або онлайн. У свою чергу і офлайн рітейлери використовують смартфони для встановлення контакту зі споживачами і створення умов для безшовного шопінгу.
Впровадження мобільних систем бронювання, QR-коди для безконтактних платежів, віртуальні примірочні, технології доповненої реальності, 3D-технології для примірки, стріммінговие сервіси, – все це покликане об’єднати онлайн і офлайн або в умовах закриття фізичних просторів перерозподілити потоки покупців в онлайн канали.
Треба розуміти, що фіджітал – не тимчасова історія, це один з найяскравіших елементів нової реальності. Смартфон став невід’ємною частиною всіх аспектів життя, і його розвиток пов’язаний лише з підключенням нових користувачів, в числі яких представники більш дорослих поколінь. У міру ослаблення впливу пандемії і виходу людей в реальний світ, віртуальні інструменти будуть як і раніше грати важливу роль в здійсненні покупок, в комунікаціях, в збереженні почуття безпеки. Для того щоб бути на хвилі фіджітал тренда і грати в нього в перспективі, бізнесу зараз потрібно зосередитися на підключенні всіх каналів і якісному зборі даних, який і стане запорукою успішного розвитку в даному напрямку.
Знову здобутий вільний час
Одним з плюсів обмежень стала наявність вивільнився часу. Розпорядок дня, який раніше складався з «спалахів», де кожен спалах була пов’язана зі стресом – будильник, збори, транспорт, офіс, транспорт, будинок – став більш плавним, розміреним. Заощаджені на дорогу і стояння в чергах і пробках годинник стали новою цінністю, і, отримавши її, люди хочуть ще більше часу і можливостей на його використання. У споживачів з’явилася можливість комфортної багатозадачності, яка є не службовим імперативом, а частиною нової рутини. Люди хочуть не тільки працювати, а й спілкуватися з дітьми, займатися спортом або хобі, дивитися кіно і читати книги.
У прагненні збільшити частку вільного часу їм допомагають різноманітні сервіси, які, буквально, «розцвіли» за час пандемії. Активно формується 24-годинна культура обслуговування, яка дозволяє споживачам максимально ефективно використовувати час, і вирішувати побутові та інші питання не колись це можливо, а коли це зручно. Знову ж менший обсяг далеких переміщень став базою для розвитку сервісів і магазинів в ареалі проживання людини. Слідом за «магазинами біля будинку» набирають популярність «ресторани біля будинку», а замість великих торгових центрів покупці йдуть в невеликі «районнікі» з хорошим набором послуг.
Різке зростання експрес-доставки в межах одного району «росте» теж звідси, з нового вимоги все більшого і більшого обсягу вільного часу. Люди так довго бігали «в колесі» щоденної гонки, і тепер звикають до більш розміреного плину дня. Знайти можливості для ефективного і корисного використання часу – новий виклик і непросте завдання, і якраз бізнес повинен споживачеві допомогти в її вирішенні.
Хобі як порятунок від стресу
Пандемія і вимушене ув’язнення в межах квартири стали поштовхом для повернення споживачів до заспокійливих хобі. Якщо, за даними Euromonitor, в період з 2014 по 2019 року обсяг глобальних продажів товарів для тихого відпочинку падав, то в 2020 відзначився буйний ріст такого роду категорій. Люди почали шукати порятунок від тривожних думок в малюванні, в’язанні, розфарбовуванні і інших нових для них або давно забутих заняттях. Вони почали шукати безтурботності.
Особливої популярності набули ресурси, які пропонують користувачам різні варіанти освоєння нових навичок, які далеко не завжди входять в число пріоритетних. Під час пандемії 46% представників покоління Z і більше половини мілленіалов почали активно освоювати затишні «домашні» хобі. Про це говорять і дані продажів хобі-категорій найбільших російських маркетплейсов, які на піку пандемії відзначали багаторазовий ріст продажів таких товарів, і навіть зараз, коли обмеження стають м’якшими, покупці продовжують класти в кошики набори для вишивання і в’язання. Цікаво, що такі речі перестають бути виключно жіночими.
За прогнозами експертів, продукти, які сприяють розвитку нових ручних навичок та підтримці душевної рівноваги, ще довго залишатимуться в топі продажів і брендам слід звернути увагу на розширення пропозиції товарів подібного формату.
